אחד על אחד עם טניה נתיב: על מחקר, איך לקדם אותו ואיך לשמור על עצמנו בדרך

טניה נתיב היא היום Design Researcher ב-Sketch, אחרי שנים בתור Designer וראש צוות Design. בשיחה איתה דיברנו קצת על המסלול שעשתה בדרך לתפקיד הזה, על המחקר ב-Sketch, על קידום תחום המחקר בארגון, על האתגרים בחשיפה למשוב של לקוחות לאורך זמן (רמז: זה לא קל) וגם – איך לא – גם קצת על ההרצאה שלה בכנס הקרוב (בלי ספוילרים).

היי טניה! נראה שהיום החיים המקצועיים שלך סובבים סביב Design Research, גם התפקיד עצמו וגם הקהילה המעולה שבנית בשנתיים האחרונות, איך הגעת לעסוק בזה?

העיסוק המקצועי שלי התחיל מ-Design, הייתי UX Lead הרבה שנים. האהבה שלי להבנה של היוזרים תמיד הייתה שם, אבל לא עסקתי בזה full time אף פעם, עד שהגעתי ל-Sketch. ב-Sketch לא הגעתי במקור לתפקיד של מחקר אלא לתפקיד של design, וזה גם מה שאני חיפשתי מלכתחילה. אבל בשיחות שהיו לנו בתהליך הגיוס התפתח הנושא של research ומשם נוצר הרעיון של תפקיד ה-researcher עבורי ואני קפצתי על ההזדמנות. 

לעסוק במחקר עבור מוצר שהוא כולו עיצוב הייתה הזדמנות מעולה עבורי. זה לגמרי פותח את הראש ללמוד מעולמות של כל כך הרבה מעצבים: מפרילנסרים ועד לחברות אנטרפרייז ענקיות. זה מקדם אותי גם בתור מעצבת, ואני חושבת שהעובדה שיש לי סקרנות טבעית בנושא עושה אותי גם חוקרת טובה יותר. 

אבל אני כמובן לא היחידה בארגון עם גישה למשתמשים – יש שיח מאוד פתוח בין הארגון למשתמשים. אשת QA, מעצב, מתכנתת – לכולם יש גישה למשתמשים. יש לנו קהילות בסלאק של משתמשים שמעלים יום יום דברים שמציקים להם, או שהם מאוד אוהבים. כלומר, אין אצלנו לחוקר בלעדיות על הקשר עם המשתמשים. 

בחיי שלא תיאמנו צבעים מראש 😂

איך אתם אוספים את המשובים של המשתמשים בצורה שתהיה לך נגישה?

היה לי חשוב להקים Research Repository שלא ישמש רק את החוקרים, אלא גם את כל מי שהם בקשר ישיר עם לקוחות (customer facing) וכולם יכניסו לשם מידע. היום זה פשוט מקום אחד שמרכז את כל ה-user feedback, זה יכול להיות feature requests, דיווחים על באגים, pain points – כל דבר שמגיע מהמשתמשים. את התיוג של המידע מבצעים מי שמכניסים את המידע ל-Repository לפי כללים שהגדרתי יחד עם הצוות, על-בסיס הצרכים של ה-stakeholders הרלוונטיים בארגון. רציתי שמי שנכנס ל-repository ימצא מהר את מה שהוא מחפש וילמד מה-customer feedback, וכמובן מדובר באנשים בכלל הארגון ולא רק בחוקרים.

אנחנו משתמשים ב-Dovetail ל-Repository שלנו, זה כלי נהדר שמאפשר לי לחפש ולמצוא בקלות כל דבר, אפילו בתוך קטעי וידאו מראיונות או בדיקות שמישות. המוצר יודע לתמלל את הוידאו אוטומאטית ולאתר בו כל דבר, ומקפיץ את הדקה הספציפית בשיחה שבה המילה שחיפשת מוזכרת.

חשוב לי להגיד שלהיות מוצפת בהמון מידע זה תפקיד לא פשוט ויש גם צד פחות זוהר של מחקר חווית משתמש. אני נתקלת לא פעם בפידבקים קשים, של משתמשים מתוסכלים. וגם אם לא נרצה, אוטומטית זה חודר דרכנו.

זה קו עדין שחוקרים כל הזמן מג'נגלים סביבו. מצד אחד אתה רוצה שאנשים יגידו את האמת ואתה מאוד רוצה לקבל את כל הפידבק, אבל מצד שני זה לפעמים משפיע לרעה, וכשזה קורה צריך לדעת לעצור שניה ולעשות reset מנטאלי ולהתחיל מחדש.

לקח לי המון זמן להבין מה לא בסדר, הרבה פעמים הרגשתי בחוסר אנרגיה, מן דכדוך כזה, עד שהבנתי שבתור חוקרים וחוקרות אנחנו חייבים לטפל בעצמנו מבחינה נפשית (ולא רק חוקרים – כל מי שהוא בתפקיד customer facing). לדעתי כל מי שמתמודד עם פידבקים של משתמשים צריך לזהות מתי זה חודר יותר מדי עד שזה מתחיל להשפיע על החיים האישיים ולדעת איך לטפל בזה בצורה טובה.

אני אישית הבנתי שברגע שאני מגיעה לנקודה כזו, מה שעושה לי טוב זה פשוט להתנתק מה- social media, כמה שפחות מסכים. משפחה, טבע וצילום מציפים אותי חזרה באנרגיות חיוביות.

זו תופעה ידועה בפורומים של חוקרים. כל אחד מוצא את הקול הפנימי שלו כדי לטפל בבעיה הזו. בעיניי הסוד הוא להיות מודע לתופעה ולטפל בה בדרכים שונות למי שסובל ממנה וזה חשוב כי כשלא מטפלים בזה, זה מקרין גם על דברים אחרים, מעבר לעבודה. הרבה אנשים סובלים מזה בשקט וזה לא צריך להיות ככה.

למה החלטת להקים קהילה של Research? 

כשהבנתי שאני עוברת למחקר במשרה מלאה, התחלתי לחפש מידע על מחקר בארץ, איך אנשים עושים היום מחקר, מה ה-best practices וכו'. מצאתי הרבה קהילות מחו"ל אבל לא היה הרבה מענה בקהילה המקומית. רציתי ליצור מקום שיהיה נוכח, שאוכל לחזור אליו ואמרתי לעצמי שאם אני כבר עושה את כל המאמץ ואוספת המון תכנים בשביל התפקיד שלי, למה שלא לשתף אותם עם עוד אנשים שגם ירצו ללמוד. ככה הגעתי לפתיחת הקהילה. 

משם זה פשוט טס, והיום אני מקבלת המון פידבקים, ביום יום, כמה הקהילה שלי עוזרת וזה הכי כיף לשמוע. הרי מה שחיפשתי היה מקום שיעזור לי ולא מצאתי, לכן משמח אותי מאוד כשאנשים שרוצים לעבור תפקיד לתחום המחקר או רק נכנסים לתחום אומרים שהקהילה עוזרת להם. היום חשוב לי שהקהילה תהיה פעילה וגם שתהיה מקום לשיתוף ידע מקצועי שעוזר לאנשים להתקדם הלאה וגם לי.

ומה הדבר הבא? לאן הקהילה שלך ממשיכה?

אני רוצה לחבר לקהילה בארץ עוד קולות מהעולם, יש הרבה אנשים ללמוד מהם ולשתף איתם ידע. הקמתי לא מזמן ערוץ סלאק למחקר ויש כבר לא מעט אנשים שהצטרפו אליו. זה מאוד מרגש. זה לא יהיה במקום הקהילה המקומית, אלא בנוסף.

בהכנות להרצאה בכנס

את בטח מקבלת גם הרבה פניות לעזרה בפרטי, איזה שאלות חוזרות הרבה?

הרבה שואלים איך להכנס לתחום המחקר, חלק מהם אנשים שרק סיימו את הלימודים ואחרים דווקא עם הרבה שנות ניסיון שרוצים לעשות מעבר לתחום. שואלים איפה מחפשים עבודות, מה נדרש וכו'. יש גם כאלה שרוצים לקדם את הנושא של מחקר אצלם בארגון ולא בטוחים איך לגשת לזה.

יש גם לא מעט התייעצויות לגבי העבודה עצמה: איזה שיטת מחקר יכולה להתאים וגם דברים טכניים יותר. 

האמת שבהרבה ארגונים שיש בהם דיזיינרים, אין פונקציה של מחקר משתמשים ובדרך-כלל קשה להשיג לתפקיד כזה buy-in מהארגון. מה את מציעה לאנשים שרוצים לקדם את הנושא של מחקר בתוך הארגון?

קשה להשיג buy in למחקר בתוך ארגון כי קשה להכניס שינויים, תמיד. גם בארגונים בשלים זה לא תמיד מצליח. ההמלצה שלי היא להתחיל בקטן. לא לצעוק במסדרונות "!research! research" כי אף אחד לא יקשיב לזה 🙂 ההזדמנויות המשמעותיות קורות כשלמישהו נופל האסימון וכדי שזה יקרה, צריך בעיקר להשקיע תשומת לב במנהלי ומנהלות מוצר. הם בסופו של דבר אלה שאחראיים על המוצר והם יכולים להחליט באיזה שלב להתניע פעילות מחקר. כלומר, אם צריך לבחור במי להשקיע כדי להשיג buy in הייתי מתחילה עם PMs. 

עוד דבר שאפשר לנסות הוא לבצע usability testing, יכול להיות גם על פיצ'ר קטן ושולי, אבל שייתן אימפקט. אידיאלית עדיף עם אנשים מחוץ לחברה, אבל אפשר אפילו עם אנשים מתוך החברה שלא קשורים לפי'צר שבודקים ולהקליט כמובן. כמובן תלוי ארגון, אבל הרבה פעמים אפשר בעזרת customer support למצוא לקוחות שאין בעיה לבקש מהם להשקיע חצי שעה בבדיקה כזו יחד אתכם.

את ההקלטה, עם דגשים על האלמנטים החשובים בבדיקה, רצוי להראות למנהל/ת המוצר ולראות את התגובה שלו. חשוב למצוא מקומות בהקלטה שיש דברים שלא ברורים למשתמש, שיש uncertainty ולשים עליהם דגש – זה עושה את ה-wow effect. מהנסיון שלי, אחרי שמגלים משהו בבדיקות האלה, התיאבון נפתח לאט לאט ואז אפשר להתקדם הלאה לדברים גדולים יותר. אבל חשוב להתחיל בקטן כדי להשיג buy in כי בלי עזרה מלמעלה, מ-decision makers, יהיה לנו קשה לקדם את הנושא. צריך לזכור שזה דורש עבודה, זה לא קורה ביום אחד.

עוד דבר שיכול לעזור להכניס research לתהליך העבודה של כולם זה לראיין את ה-stakeholders ולהבין אותם לעומק, איפה הם הכי צריכים מחקר, מה הצרכים שלהם, למה זה יעזור להם. לי זה מאוד עזר, כי ככה הבנתי שאצלנו מאוד רוצים להיעזר במחקר, אבל לא בטוחים מתי זה נכון לשלב אותו ואותי, מתי לפנות כדי שזה לא יהיה מאוחר מדי. 

בעקבות השיחות האלה, בניתי research framework ב-Notion, שמגדיר לכל שלב שבו נמצא המוצר או הפיצ'ר, איזה research צריך לעשות. ב-framework שבניתי יש שלושה שלבים: Discovery, Validation ו-Ongoing listening. לדוגמה, אם זה למשל רק רעיון, אז צריך מחקר discovery. אם יש כבר design ראשוני שאפשר לבדוק אז אפשר ליצור prototype ולבדוק אתו, ואם אנחנו כבר ב-early MVP אז אפשר לבדוק עם המוצר האמיתי (הרבה לפני ה-beta, עם גירסה ראשונית מאוד). אצלנו ב-Sketch הרבה יותר קל לעשות בדיקות על גירסאות כאלה מאשר לעשות prototype מאוד מורכב. זה ככה בגלל שיש הרבה דרכים לעבוד במוצר ולהגיע לאותה התוצאה, וקשה לקלוע בול עם ה-prototype לדרך הספציפית שבה המשתמש עובד. 

ה-Research Framework של טניה ב-Sketch

בהרצאה שלך ב-UXI Live את תדברי על בדיקות שמישות ל-collaboration, פיצ'ר שמתווסף בימים אלה ל-Sketch. איך את מחליטה על איזה פיצ'רים לעשות בדיקות שמישות ביום-יום?

בעיניי המהות של מחקר היא לצמצם אי-ודאות (reduce uncertainty) אצל מי שבונים את הפיצ'ר ולעזור להם להגיע לתוצאות טובות יותר. אחד הדברים שעושים במחקר הוא ולידציה, בין השאר עם בדיקת שמישות. אני משתדלת לעשות בדיקות שמישות לכל פיצ'ר גדול שיוצא ב-release, זה חובה מבחינתי, אבל בנוסף אם יש פיצ'ר קטן יותר שיש סביבו בצוות אי-ודאות כלשהי, אני בודקת גם אותו. חשוב לי לוודא שלא טעינו בדרך.

וכמובן שלא פחות חשוב זה טיימינג, מתי לעשות בדיקות שמישות. נחכה יותר מדי ונגיע לשלב שכבר מאוחר מדי לבדוק כי זה דקה מה-release. לכן חשוב לזהות מהי הנקודה בה בדיקת שמישות הופכת להיות קריטית.

המנטרה שלי: Do a little, often. 

ועוד דבר אחרון, לכל מי שעוסקים במחקר, הכנתי template ב-Notion לפרויקטי מחקר, שמתאים לרוב ה-moderated research. מוזמנים להוריד ולהשתמש.

תודה רבה טניה!